Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji
Opis
„70% naszych decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu”.
– John McKean
Fundamentem sukcesu każdej firmy jest jakość obsługi klienta. Badania pokazują, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z usług firmy jest niezadowolenie z poziomu obsługi.
Szkolenie adresowane jest do osób będących w bezpośrednim kontakcie z klientem, pracowników działów obsługi klienta, osób nadzorujących działania sprzedawców, telemarketerów, przedstawicieli handlowych, sprzedawców, osób odpowiedzialnych za obsługę procesu sprzedaży.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.Uczestnicy podczas szkolenia:
Poznaj samego siebie Hierarchia potrzeb Jakie korzyści odniosą klienci korzystając z Twoich usług czy produktów? Charakterystyka Segmentacja a ocena rentowności Jak sprawić aby klient wybrał naszą ofertę? Komunikacja werbalna Planowanie wizyty handlowej Otwarcie i wzbudzenie zaufania Czym są obiekcje? Podsumowanie wizytyHandlowiec
Cechy idealnego handlowca
Wymagania stawiane handlowcomDlaczego ludzie kupują?
Korzyści skłonności i przekonaniaJęzyk korzyści
Jakie obietnice wypełniają Twoje produkty?
Jak Twoja firma komunikuje o istnieniu produktów?Podstawowe typy osobowości
Rozpoznanie
Typologia klientówKto jest naszym odbiorcą?
Komu warto sprzedawać?
Reguła pareto
Określanie potencjału klienta
Czynniki sukcesu w sprzedażyTworzenie relacji z klientem
Komunikacja niewerbalna
Perswazja i manipulacja
EmpatiaPrzygotowanie do sprzedaży
Wyznaczanie celów wizyty
Analiza sytuacji
Nawiązanie kontaktuPrzebieg procesu sprzedaży
Analiza potrzeb i oczekiwań klienta
Prezentacja oferty językiem korzyści
Próba zamknięcia sprzedażyNeutralizowanie obiekcji
Rodzaje obiekcji i zastrzeżeń oraz ich znaczenie
Finalizowanie sprzedażyDziałania posprzedażowe
Co się dzieje z klientem?
Potwierdzić słuszność zakupu
Nadzór nad przebiegiem realizacji zamówienia
Monitoring satysfakcji
Prowadzi zajęcia na studiach podyplomowych na Uniwersytecie Szczecińskim, Collegium Balticum oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu. Jako trener współpracuje z wieloma znanymi firmami doradczymi. Posiada umiejętność nawiązywania i rozwijania długoletnich relacji biznesowych na wszystkich szczeblach zarządzania oraz doświadczenie w prowadzeniu rekrutacji do działów handlowych. Szkolenia to jego pasja, sposób na życie i możliwość ciągłego rozwoju. Oprócz szkoleń, czerpie ogromną satysfakcję prowadząc coaching. Jego dodatkową pasją jest pomaganie innym osobom, dlatego kiedy tylko się da, angażuje się w projekty społeczne. Między innymi prowadzi konsultacje w Północnej Izbie Gospodarczej z zakresu: Coaching kariery Obsługa klienta, Zarządzanie czasem, Szkolenia sprzedażowe, Budowanie zespołów Zawód trenera traktuję jako swoje hobby, któremu poświęcam się bezgranicznie. Jestem samodzielny, potrafię pogodzić pracę z nauką, a także z wychowywaniem swoich dzieci. Czytam wiele książek, ciągle podnoszę kwalifikacje, by uczestnicy moich szkoleń dostali największą wartość jaką jest wiedza i umiejętności praktyczne.Artur Rak
DYPLOMOWANY TRENER BIZNESU, SWOJĄ KARIERĘ ZAWODOWĄ ROZPOCZĄŁ W ROKU 1993 PROWADZĄC DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWĄ. PRZEZ KOLEJNE LATA PRACOWAŁ W DZIAŁACH SPRZEDAŻY NA RÓŻNYCH SZCZEBLACH ZARZĄDZANIA W ŚWIATOWYCH KONCERNACH Z RÓŻNYCH SEKTORÓW: SPOŻYWCZEGO, PRZEMYSŁOWEGO, FARMACEUTYCZNEGO. MIĘDZY INNYMI DLA FIRM: FRITO-LAY, WEDEL, AMBRA SA., WOSEBA, AMPLICO LIFE, FERRERO, WRIGLEY, THERPOMPLAST, ASTRAZENECA, JELFA, GLAXOSMITHKLINE. ORGANIZATOR OGÓLNOPOLSKICH WARSZTATÓW TRENERSKICH ORAZ KLUBU STRATEGÓW MARKETINGU. CZŁONEK PÓŁNOCNEJ IZBY GOSPODARCZEJ I TOASTMASTERS INTERNATIONAL. PREZES FUNDACJI BALTIC LEADERS.
Coaching menedżerski
Kampania i strategia wizerunkowa w sieci
Specjalizuje się w szkoleniach:
Planowanie strategii marketingowych
Kształtowanie wizerunku firmy
Marketing usług
Kampanie marketingowe w sieci
Profesjonalne umiejętności prezentacyjne
Trening twórczości – Kreatywność źródłem rozwoju
Consulting w dziale HR
Prywatnie mąż i ojciec dwójki wspaniałych dzieci. Niepohamowany optymista, badacz ludzkiej motywacji, energiczny inspirator i mówca motywacyjny. Pasjonat Warszawskiej Giełdy Papierów Wartościowych.